Un reporte sobre Retención de Clientes en el ámbito de los Servicios administrados de impresión (SAI) ha revelado que el 60% de las organizaciones tienen intenciones concretas o posibles de cambiar de proveedor al finalizar sus actuales contratos.

Situación del Mercado de servicios administrados de impresión

En un mercado maduro y altamente competitivo, los proveedores de servicios administrados de impresión (SAI) se encuentran bajo una creciente presión para destacar entre sus ofertas y satisfacer las demandas y prioridades de una base de clientes que está perdiendo su lealtad hacia los proveedores tradicionales.

Estos proveedores enfrentan desafíos en diversos aspectos, tanto operativos como estratégicos. La persistente escasez en la cadena de suministro en la industria tecnológica podría haber impactado la entrega y cumplimiento de los SAI, especialmente en los nuevos acuerdos para aquellos adoptantes iniciales de servicios administrados de impresión.

Además, los cambios originados por la pandemia siguen teniendo repercusiones. Los clientes ahora buscan compromisos de SAI, que respalden entornos de trabajo en casa y híbridos, y que proporcionen servicios de flujo de trabajo digital más valiosos. Sin lugar a dudas, la pandemia ha llevado a una reevaluación de los contratos principales con los proveedores y a una mayor disposición a alejarse del status quo.

Esto representa un riesgo para los proveedores de SAI. Necesitan evolucionar su oferta actual para mantener su base de clientes existente y crear servicios innovadores y diversos para atraer a nuevos clientes. La diferenciación clara en términos de soluciones y servicios que respalden los entornos laborales ágiles y híbridos de hoy en día será de vital importancia.

Satisfacción de los Clientes de servicios administrados de impresión

Los niveles de satisfacción varían según los sectores: los clientes en sectores financieros y minoristas muestran mayor satisfacción que los del sector público. Sin embargo, en conjunto, un 24% tiene la intención firme de cambiar de proveedor al final de su contrato actual, y un 36% tiene la posibilidad de cambiar. En apariencia, los clientes están satisfechos con los servicios proporcionados por los proveedores de SAI. Casi la mitad (47%) se declara muy satisfecha, mientras que un 44% está bastante satisfecho.

Esto sugiere que la inercia que suele rodear a los contratos a largo plazo está disminuyendo. Tras la pandemia, las organizaciones son menos restintes al cambio y están más dispuestas a tomar decisiones que favorezcan la agilidad. Las empresas medianas, para las cuales los procesos de adquisición suelen ser menos complicados que en las grandes corporaciones, muestran una disposición particular a cambiar de proveedor: un 30% confirma su intención de cambio, mientras que un 33% señala la posibilidad de hacerlo.

Aunque solo el 18% de las grandes empresas cambiará definitivamente de proveedor, un 40% dice que podría hacerlo. Esto debería generar preocupación entre los proveedores.

Disparidad entre la Satisfacción de los SAI y las Prioridades de los Clientes

En ciertas áreas, como la innovación, el mejoramiento del análisis y la reducción de la carga de trabajo del personal de TI, el desempeño del proveedor supera la importancia que los clientes le dan. Sin embargo, en lo que respecta a los objetivos empresariales basados en el valor, como mejorar la eficiencia de los procesos empresariales, reducir el impacto ambiental y disminuir los costos de suministros, los servicios de SAI no logran alcanzar la importancia que estos criterios tienen para los clientes.

Los proveedores que ofrecen flotas de múltiples proveedores también deben ser cautelosos. Aquellos que operan con una combinación de proveedores en lugar de uno solo son más propensos a cambiar de proveedor de SAI: un 40% afirma que definitivamente planea cambiar, mientras que un 24% podría hacerlo potencialmente. En entornos con una flota de un solo proveedor, solo el 17% tiene la intención firme de cambio. La complejidad en la gestión de flotas mixtas podría ser la raíz de este problema, y los proveedores de SAI que necesitan implementar flotas con varios proveedores deberían enfocarse en aplicar soluciones de gestión de impresión de terceros que puedan estandarizar la experiencia del usuario a través de una variedad de dispositivos.

En conclusión, el cambio de proveedor de servicios administrados de impresión (SAI) se está perfilando como una respuesta estratégica esencial en un panorama empresarial en constante evolución. Las empresas enfrentan desafíos en una variedad de frentes, desde la creciente demanda de entornos laborales híbridos y digitales hasta la necesidad de maximizar la eficiencia operativa y la reducción de costos. Este análisis detallado de las razones detrás del cambio de proveedor de SAI revela un cambio significativo en la mentalidad empresarial, donde la lealtad a largo plazo está cediendo terreno ante la búsqueda de soluciones innovadoras y personalizadas que se alineen con las metas y valores de la organización.

La pandemia ha acelerado esta tendencia al crear una mayor apertura a la adaptación y el cambio. A medida que las empresas reconsideran sus estrategias y buscan formas de impulsar la agilidad y la eficiencia, la capacidad de los proveedores de SAI para ofrecer soluciones flexibles y orientadas al valor se convierte en un factor crucial para retener y atraer clientes. La brecha entre las expectativas de los clientes y el rendimiento real de los proveedores de SAI ha generado un terreno fértil para la reevaluación y el cambio.

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